Asiakaskeskeinen prosessien kehittäminen osaksi arkea

Asiakas on ollut strategiapapereissa kuningas jo vuosikymmeniä. Asiakaskokemuksen arvo on erittäin hyvin niin yritysten kuin julkisen ja kolmannen sektorinkin tiedossa. Asiakasajattelun käytäntöön vieminen on kuitenkin monelle edelleen haaste.

Mistä liikkeelle?

Tuote- tai organisaatiolähtöisen prosessin tunnistaa monesti siitä, että joudut sanomaan asiakkaallesi ”valitettavasti ei onnistu”. Näitä kompastuskiviä kannattaa ottaa kehittämisen kohteeksi: miten voisit tehdä asiakkaillesi (ja työntekijöillesi) mahdolliseksi hoitaa asiakkaan asiat helpoimmalla mahdollisella tavalla?

Aloita pienestä

Puhu erilaisten asiakkaiden kanssa, niin saat tietoa siitä mikä hiertää. Kokoa organisaatiosi eri toimintojen edustajat yhteen, priorisoi kehittämiskohteet ja ideoi kohtaamispiste kerrallaan uudenlaisia ratkaisuja asiakkaan näkökulmasta, nykyiset prosessit ja mahdolliset organisaation sisäiset siilot unohtaen. Onko asiakkaan esimerkiksi välttämättä oltava teihin yhteydessä, jos jokin menee pieleen? Voidaanko tilanne asiakasdatan perusteella korjata ennakoivasti?

Käy kaikki toiminta läpi asiakkaan silmin

Astu asiakkaasi saappaisiin ja selvitä mitä tämä tarvitsee, milloin ja miksi. Tee palvelu asiakkaalle helpoksi. Käy läpi kaikki asiakaskohtaamiset ja organisoi prosessit organisaatiolähtöisestä asiakaskeskeisiksi. Prosessien kehittämisen tavoitteena on varmasti jatkossakin Lean-oppien mukainen tehokkuus, kunhan ensin on varmistettu paras mahdollinen asiakaskokemus.