Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen

4 asiakaskokemuksen kehittämisen keinoa – tee asiat asiakkaalle helpoiksi

Asiakaskokemus on minusta jotenkin kuivakas sana iloiselle ilmiölle! Työ on kuitenkin hyvin käytännönläheistä pohtimista miten tehdä asiat asiakkaalle helpoiksi. Esimerkiksi näin:

1. Puhu niillä sanoilla, joita asiakas käyttää – monella alalla ammattislangin ”kääntäminen” on iso palvelus asiakkaalle.

2. Tee asioinnista mutkatonta. Anna asiakkaan valita itselleen paras kanava ja auta yhteydenottokynnyksen yli.

3. Kerro yksityiskohtaisesti, miten tuote tai palvelu toimii, mitä se sisältää ja mitä tuloksia siltä voi odottaa. Anna selkeät vastaukset tavallisimpiin kysymyksiin. Pienennät riskin tunnetta ja luot realistisia odotuksia.

4. Pyri ylittämään odotukset. Ideoi keinoja yllättää ja ilahduttaa tavalla, jota asiakas ei osannut odottaa

 

Lue myös aiemmat artikkelit aiheesta asiakaskokemus.

Kuuluuko asiakkaan ääni läpi talon?

Nykyaikana ei liene sellaista organisaatiota, jonka tavoitteena ei olisi asiakaskeskeisyys. Halutaan ymmärtää asiakkaiden tunteita ja tarpeita, ja vastata niihin parhaalla mahdollisella tavalla. Pyrkimys asiakaskeskeisyyteen tuntuu kuitenkin monesti jäävän erilliseksi saarekkeeksi yrityksen sisälle ja jopa jakavan henkilöstön kahteen leiriin, jotka pyrkivät omiin, vastakkaisiin tavoitteisiinsa.

Tyypillisesti markkinointi-ihmisten tehtävänä on katsoa yrityksestä ulospäin: kohti prospekteja ja asiakkaita. Operatiiviset tiimit taas katsovat sisään päin, oman organisaation tekemisiin. Toinen joukko hakee panostusten kasvua, toinen mieluiten vain karsisi niitä.

Asiakaskeskeisyys edellyttää myös sisäistä toiminnan  kehittämistä

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuedun lähteenä ymmärretään yrityksissä hyvin. Asiakaslähtöistä kehittämistyötä tehdessä unohdetaan kuitenkin helposti ratkaisujen operatiiviset vaikutukset ja vaatimukset asiakasrajapintaa syvemmälle.

Operatiivisia prosesseja tehostettaessa ja järjestelmiä kehitettäessä taas melkein unohdetaan koko asiakas. Tämä on iso riski, sillä suunnittelemattomat seuraukset asiakkaalle harvoin parantavat asiakaskokemusta.

CX + Lean = oppiva organisaatio

Tuomme kehittämishankkeisiin uuden tavan ajatella ja toimia. Suunnittelemme ja toteutamme kehittämisprojekteja, jotka vaikuttavat myönteisesti sekä asiakkaisiin että prosesseihin.  Yhdistämällä business designin* työkaluja Lean-prosessimenetelmiin voimme löytää yllättäviä mahdollisuuksia auttaa asiakkaita ja luoda aivan uudenlaisia linkkejä ongelman ja ratkaisun välille. Tuloksena koko organisaatio oppii ymmärtämään asiakkaitaan ja olemaan yhteydessä heihin fiksuilla tavoilla, mikä on tie kannattavaan kasvuun ja kilpailijoista erottumiseen.

Miksi valita myynnin kasvun ja toiminnan tehostamisen välillä, jos voit saada molemmat?


* Business design eli liiketoimintamuotoilu auttaa tutkimaan,  innovoimaan ja priorisoimaan strategiasta lähtevät, tärkeimmät kehitettävät kokonaisuudet. Kun hanke on todettu liiketoiminnallisesti  järkeväksi, idea muotoillaan palvelumuotoilun keinoin valmiiksi.

Asiakaskeskeinen prosessien kehittäminen osaksi arkea

Asiakas on ollut strategiapapereissa kuningas jo vuosikymmeniä. Asiakaskokemuksen arvo on erittäin hyvin niin yritysten kuin julkisen ja kolmannen sektorinkin tiedossa. Asiakasajattelun käytäntöön vieminen on kuitenkin monelle edelleen haaste.

Mistä liikkeelle?

Tuote- tai organisaatiolähtöisen prosessin tunnistaa monesti siitä, että joudut sanomaan asiakkaallesi ”valitettavasti ei onnistu”. Näitä kompastuskiviä kannattaa ottaa kehittämisen kohteeksi: miten voisit tehdä asiakkaillesi (ja työntekijöillesi) mahdolliseksi hoitaa asiakkaan asiat helpoimmalla mahdollisella tavalla?

Aloita pienestä

Puhu erilaisten asiakkaiden kanssa, niin saat tietoa siitä mikä hiertää. Kokoa organisaatiosi eri toimintojen edustajat yhteen, priorisoi kehittämiskohteet ja ideoi kohtaamispiste kerrallaan uudenlaisia ratkaisuja asiakkaan näkökulmasta, nykyiset prosessit ja mahdolliset organisaation sisäiset siilot unohtaen. Onko asiakkaan esimerkiksi välttämättä oltava teihin yhteydessä, jos jokin menee pieleen? Voidaanko tilanne asiakasdatan perusteella korjata ennakoivasti?

Käy kaikki toiminta läpi asiakkaan silmin

Astu asiakkaasi saappaisiin ja selvitä mitä tämä tarvitsee, milloin ja miksi. Tee palvelu asiakkaalle helpoksi. Käy läpi kaikki asiakaskohtaamiset ja organisoi prosessit organisaatiolähtöisestä asiakaskeskeisiksi. Prosessien kehittämisen tavoitteena on varmasti jatkossakin Lean-oppien mukainen tehokkuus, kunhan ensin on varmistettu paras mahdollinen asiakaskokemus.