Nykyaikana ei liene sellaista organisaatiota, jonka tavoitteena ei olisi asiakaskeskeisyys. Halutaan ymmärtää asiakkaiden tunteita ja tarpeita, ja vastata niihin parhaalla mahdollisella tavalla. Pyrkimys asiakaskeskeisyyteen tuntuu kuitenkin monesti jäävän erilliseksi saarekkeeksi yrityksen sisälle ja jopa jakavan henkilöstön kahteen leiriin, jotka pyrkivät omiin, vastakkaisiin tavoitteisiinsa.
Tyypillisesti markkinointi-ihmisten tehtävänä on katsoa yrityksestä ulospäin: kohti prospekteja ja asiakkaita. Operatiiviset tiimit taas katsovat sisään päin, oman organisaation tekemisiin. Toinen joukko hakee panostusten kasvua, toinen mieluiten vain karsisi niitä.
Asiakaskeskeisyys edellyttää myös sisäistä toiminnan kehittämistä
Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuedun lähteenä ymmärretään yrityksissä hyvin. Asiakaslähtöistä kehittämistyötä tehdessä unohdetaan kuitenkin helposti ratkaisujen operatiiviset vaikutukset ja vaatimukset asiakasrajapintaa syvemmälle.
Operatiivisia prosesseja tehostettaessa ja järjestelmiä kehitettäessä taas melkein unohdetaan koko asiakas. Tämä on iso riski, sillä suunnittelemattomat seuraukset asiakkaalle harvoin parantavat asiakaskokemusta.
CX + Lean = oppiva organisaatio
Tuomme kehittämishankkeisiin uuden tavan ajatella ja toimia. Suunnittelemme ja toteutamme kehittämisprojekteja, jotka vaikuttavat myönteisesti sekä asiakkaisiin että prosesseihin. Yhdistämällä business designin* työkaluja Lean-prosessimenetelmiin voimme löytää yllättäviä mahdollisuuksia auttaa asiakkaita ja luoda aivan uudenlaisia linkkejä ongelman ja ratkaisun välille. Tuloksena koko organisaatio oppii ymmärtämään asiakkaitaan ja olemaan yhteydessä heihin fiksuilla tavoilla, mikä on tie kannattavaan kasvuun ja kilpailijoista erottumiseen.
Miksi valita myynnin kasvun ja toiminnan tehostamisen välillä, jos voit saada molemmat?
* Business design eli liiketoimintamuotoilu auttaa tutkimaan, innovoimaan ja priorisoimaan strategiasta lähtevät, tärkeimmät kehitettävät kokonaisuudet. Kun hanke on todettu liiketoiminnallisesti järkeväksi, idea muotoillaan palvelumuotoilun keinoin valmiiksi.