Avainsana: business design

Julkaistu

Kuuluuko asiakkaan ääni läpi talon?

Nykyaikana ei liene sellaista organisaatiota, jonka tavoitteena ei olisi asiakaskeskeisyys. Halutaan ymmärtää asiakkaiden tunteita ja tarpeita, ja vastata niihin parhaalla mahdollisella tavalla. Pyrkimys asiakaskeskeisyyteen tuntuu kuitenkin monesti jäävän erilliseksi saarekkeeksi yrityksen sisälle ja jopa jakavan henkilöstön kahteen leiriin, jotka pyrkivät omiin, vastakkaisiin tavoitteisiinsa.

Tyypillisesti markkinointi-ihmisten tehtävänä on katsoa yrityksestä ulospäin: kohti prospekteja ja asiakkaita. Operatiiviset tiimit taas katsovat sisään päin, oman organisaation tekemisiin. Toinen joukko hakee panostusten kasvua, toinen mieluiten vain karsisi niitä.

Asiakaskeskeisyys edellyttää myös sisäistä toiminnan  kehittämistä

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailuedun lähteenä ymmärretään yrityksissä hyvin. Asiakaslähtöistä kehittämistyötä tehdessä unohdetaan kuitenkin helposti ratkaisujen operatiiviset vaikutukset ja vaatimukset asiakasrajapintaa syvemmälle.

Operatiivisia prosesseja tehostettaessa ja järjestelmiä kehitettäessä taas melkein unohdetaan koko asiakas. Tämä on iso riski, sillä suunnittelemattomat seuraukset asiakkaalle harvoin parantavat asiakaskokemusta.

CX + Lean = oppiva organisaatio

Tuomme kehittämishankkeisiin uuden tavan ajatella ja toimia. Suunnittelemme ja toteutamme kehittämisprojekteja, jotka vaikuttavat myönteisesti sekä asiakkaisiin että prosesseihin.  Yhdistämällä business designin* työkaluja Lean-prosessimenetelmiin voimme löytää yllättäviä mahdollisuuksia auttaa asiakkaita ja luoda aivan uudenlaisia linkkejä ongelman ja ratkaisun välille. Tuloksena koko organisaatio oppii ymmärtämään asiakkaitaan ja olemaan yhteydessä heihin fiksuilla tavoilla, mikä on tie kannattavaan kasvuun ja kilpailijoista erottumiseen.

Miksi valita myynnin kasvun ja toiminnan tehostamisen välillä, jos voit saada molemmat?

* Business design eli liiketoimintamuotoilu auttaa tutkimaan,  innovoimaan ja priorisoimaan strategiasta lähtevät, tärkeimmät kehitettävät kokonaisuudet. Kun hanke on todettu liiketoiminnallisesti  järkeväksi, idea muotoillaan palvelumuotoilun keinoin valmiiksi.

Julkaistu

Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilu

Markkinointi oli alkujaan myyntiargumenttien ja hintatarjousten tuputtamista. Viime aikoina on keskitytty sisältöjen jalostamiseen. Nyt edessä on asiakkaan mukaan ottaminen: emme enää voi talon sisällä päättää tai olettaa, mitä tietoa kohderyhmämme tarvitsevat ja mitä kanavaa pitkin he sen vastaanottavat, sillä tietotulvan keskellä tuottamamme tieto häviää helposti virtaan – ja tämä koskee myös organisaation sisäistä viestintää.

Muotoiluajattelu on viitekehys, jossa on kyse pitkäjänteisestä ja määrätietoisesta toiminnasta ongelmien ja liiketoiminnan mahdollisuuksien tunnistamiseksi ja ratkaisemiseksi:

  1. Markkinoijana ja viestijänä sinun tärkein tehtäväsi on tunnistaa ja ratkaista ihmisten ongelmia, ei sisältöjen julkaiseminen suunnitellun aikataulun mukaisesti.
  2. Älä perusta työtäsi olettamuksiin vaan selvitä, mitä tietoa kohderyhmäsi aidosti tarvitsevat ja mitkä kanavat heidän arkeensa mahtuvat. Aika, raha ja vaiva heitetään täysin hukkaan, jos tavoittelemasi henkilöt eivät ehdi tai jaksa tutustua viesteihisi.
  3. Palaa yrityksesi strategisiin tavoitteisiin ja varmista, että työsi vie niitä kohti.
  4. Pidä huolta, että asiakkailta kuulemasi toiveet ymmärretään ja heille antamasi lupaukset lunastetaan koko organisaatiossa: puhalla markkinointiajattelua myyntiin, tuotekehitykseen, tuotantoon, tilaus-toimitusprosessiin ja ylimpään johtoon – brändisi ei ole slogan, vaan systemaattinen tapa toimia kautta linjan.
  5. Tiedä käytössäsi olevat resurssit (työaika, osaaminen, raha) ja laadi ne tietäen toteuttamiskelpoinen toimenpidesuunnitelma.
  6. Huolehdi, että suunnitellut tehtävät tulevat toteutetuiksi.
  7. Testaa, kokeile, epäonnistu nopeasti, mittaa, opi ja muuta suunnitelmaasi lennossa.

”Palvelumuotoilulla kehitetään vaikuttavaa viestintää, joka puhuu asiakkaan kieltä, tavoittaa hänet oikeissa kanavissa, kohtaa hänet luontevissa ympäristöissä, ratkoo asiakkaan ongelmia, puhuttelee hänen arvojaan, luo tunnesiteen ja ylittää odotukset.”

Viestinnän+Markkinoinnin palvelumuotoilijat -ryhmä

Viestinnän ja markkinoinnin palvelumuotoilu on työskentelymenetelmä, jonka avulla pyritään ymmärtämään  ulkoisen tai sisäisen asiakkaan logiikkaa sekä omaa roolia asiakkaan elämässä ja hakemaan muotoilun menetelmin vastauksia esimerkiksi kysymyksiin: Mitä tietoa asiakas tarvitsee? Mitä kanavia pitkin? Miten viestintä sopii hänen arkeensa?